5S não é coisa de fábrica.

P1 Qual área foi escolhida como piloto — e por que ela?

O escritório da operação, com as 48 posições de atendimento e o arquivo, foi escolhido como piloto porque é onde a desorganização tocava cliente e atendente ao mesmo tempo: posto incompleto na troca de turno, documento demorado em auditoria de cliente e material espalhado. Como 72 atendentes passam pela área todos os dias, o resultado ficaria visível para toda a operação.

P2 Quais problemas a desorganização causa hoje — para o time, a segurança e o resultado?

Para o time, a troca de turno era um estresse diário: 15 minutos procurando headset, fonte e formulários antes de logar, com risco de atraso no nível de serviço. Para o resultado, o retrabalho de busca de documentos e materiais consumia cerca de R$ 12 mil/ano em horas de analistas. Havia ainda risco contratual: em fevereiro, uma auditoria de cliente esperou 40 minutos por um contrato.

P3 Qual é a situação atual da área, medida e registrada?

O diagnóstico de entrada usou a auditoria padrão de 25 itens (5 por senso, nota 0 a 4) e fechou em 41%: Seiri 40%, Seiton 30%, Seiso 45%, Seiketsu 45%, Shitsuke 45%. Foram registradas 26 fotos datadas, a cronometragem da preparação de posto (média de 15 min) e da busca no arquivo (média de 12 min), além de um levantamento do file server: 3,1 mil arquivos duplicados ou obsoletos.

P4 Quais são as regras do programa acordadas com o time?

Regras acordadas em reunião com supervisores e atendentes: item sem uso há 60 dias recebe cartão vermelho, com destino decidido pelo supervisor com o analista administrativo; equipamento fora de uso volta à TI com registro; documento só é descartado conforme a tabela de temporalidade; no digital, arquivo movido para a pasta de expurgo cumpre quarentena de 60 dias antes da exclusão definitiva.

P5 Qual é a meta do programa? (pontuação alvo + prazo)

Meta publicada no quadro da operação: elevar a auditoria 5S de 41% para no mínimo 80% até 15/mai/2026. Ganhos estimados no planejamento: preparar qualquer posto em menos de 5 minutos, localizar qualquer documento do arquivo em menos de 2 minutos e liberar ao menos um armário, eliminando o retrabalho de busca estimado em R$ 12 mil/ano.

P6 Quem participa da equipe e quem patrocina a implantação?

A equipe é formada pelo supervisor da operação (líder do programa), dois atendentes por turno e o analista administrativo responsável pelo arquivo, com apoio pontual da TI para os equipamentos e o file server. O patrocinador é o gerente de operações, que garantiu uma hora semanal fora da escala para o time e aprovou a compra de etiquetas, organizadores e suportes de headset.

P7 Qual é o cronograma da implantação, senso a senso? (5W2H)

Cronograma 5W2H publicado no quadro, um senso por vez: Seiri de 02 a 20/fev (triagem física e digital, entrega: expurgo concluído); Seiton de 23/fev a 20/mar (kit padrão por posição, arquivo indexado e árvore de pastas); Seiso de 23/mar a 03/abr (limpeza com rotina definida por posto); Seiketsu de 06 a 24/abr (padrão visual do posto e do arquivo publicado); Shitsuke de 27/abr a 15/mai (autoauditoria rodando e auditoria de saída). Cada ação tem responsável e prazo.

S1 Seiri — Como os itens da área foram classificados e o que recebeu cartão vermelho?

A triagem cobriu as 48 posições, os armários e o arquivo, com o critério acordado: item sem uso há 60 dias recebe cartão vermelho. Foram 96 cartões registrados em planilha com foto e data: headsets e fontes com defeito, formulários de campanhas encerradas, brindes antigos e material de escritório em excesso. No digital, o levantamento marcou 3,1 mil arquivos duplicados ou obsoletos no file server da operação.

S2 Seiri — Qual foi o destino do que saiu, e quais as evidências?

Dos 96 cartões, 38 itens foram descartados conforme a tabela de temporalidade e a política de resíduos, 27 voltaram à TI e ao almoxarifado com registro, 22 foram realocados para outros setores e 9 foram doados com termo. Os 3,1 mil arquivos digitais foram movidos para a pasta de expurgo com quarentena de 60 dias antes da exclusão. Evidências: planilha de cartões, fotos datadas e log do file server. Dois armários ficaram vazios e foram liberados.

S3 Seiton — Qual a lógica usada pra definir um lugar pra cada coisa?

No posto, a lógica foi o kit padrão: toda posição tem os mesmos itens no mesmo lugar, definidos com os próprios atendentes, para qualquer pessoa sentar em qualquer posto. No arquivo, a lógica foi frequência e cliente: pastas ativas na altura dos olhos, indexadas por cliente e ano com etiqueta de cor e índice na porta. No digital, árvore única por cliente, ano e tipo de documento, com nomenclatura padrão.

S4 Seiton — Como ficou a organização, e qual a regra pra cada coisa voltar ao lugar?

Cada posição tem suporte de headset, gaveta identificada e foto-padrão colada no painel; o arquivo tem índice na porta e etiqueta de cor por cliente. A regra de retorno: quem encerra o turno deixa o posto no padrão da foto e o registra no checklist; documento retirado do arquivo ganha guia de substituição com nome e data, e volta no mesmo dia. O analista confere o arquivo no fim do dia.

S5 Seiso — Como foi a limpeza, e quais fontes de sujeira foram atacadas?

A limpeza geral tomou um sábado com o time e a facilities: posições, CPUs, armários e arquivo. Duas fontes de sujeira foram tratadas na causa: copos e alimentos nas posições, resolvidos com a regra de consumo só na copa e apoio de lixeiras por ilha, e o acúmulo de papel avulso, resolvido com bandejas de entrada e saída por ilha e descarte orientado no fim do turno.

S6 Seiso — Qual rotina de limpeza ficou definida? (o quê, quem, quando)

Rotina publicada no checklist de cada ilha: 5 minutos no fim de cada turno, cada atendente deixa a posição no padrão da foto e limpa a própria bancada; o analista administrativo confere o arquivo diariamente; a facilities faz a limpeza profunda quinzenal com escopo definido. O checklist assinado fica no quadro da operação e alimenta a autoauditoria semanal.

S7 Seiketsu — Quais padrões visuais foram criados pra manter os três primeiros sensos?

Padrões visuais publicados no Seiketsu: foto-padrão do posto colada em cada painel, etiqueta de cor por cliente no arquivo com índice na porta, mapa da árvore de pastas fixado ao lado dos monitores dos analistas, identificação de gavetas e armários e quadro de gestão à vista com a pontuação das auditorias e as pendências com responsável.

S8 Seiketsu — Como os padrões foram comunicados e treinados?

Os padrões foram treinados em conversas de 30 minutos por turno, na própria operação, com demonstração prática de abertura e fechamento de posto e de retirada e devolução no arquivo. Os 72 atendentes, os supervisores e o analista assinaram a lista de presença, e o padrão entrou no roteiro de integração de novos atendentes, aplicado pelo supervisor do turno.

S9 Shitsuke — Qual rotina de disciplina foi criada pra transformar o 5S em hábito?

A disciplina roda em três camadas: checklist de fechamento de posto a cada turno, autoauditoria semanal de 10 itens feita por dupla de atendentes em rodízio e auditoria mensal completa de 25 itens com auditor de outro setor. Pendência vira ação com responsável e prazo no quadro de gestão à vista, revisada na reunião semanal da operação.

S10 Shitsuke — Como o time foi engajado, e qual a evidência de adesão?

O time participou da definição do kit padrão e propôs 11 melhorias, 8 aplicadas, como a guia de substituição no arquivo. A adesão aparece nos números: checklist de fechamento cumprido em 94% dos turnos de abril, quatro autoauditorias seguidas acima de 78% antes da auditoria de saída e nenhum posto encontrado fora do padrão nas duas últimas semanas de abril.

R1 Qual o resultado da auditoria 5S pós-implantação, comparado ao diagnóstico inicial?

A auditoria de saída (12/mai, mesma régua de 25 itens, auditor da qualidade) marcou 86% contra 41% da entrada: Seiri de 40% para 90%, Seiton de 30% para 85%, Seiso de 45% para 80%, Seiketsu de 45% para 90% e Shitsuke de 45% para 85%. O maior salto foi do Seiton, pior nota do diagnóstico, puxado pelo kit padrão das 48 posições e pelo arquivo indexado.

R2 A meta foi atingida — ou quanto dela? Quais os ganhos concretos?

A meta de no mínimo 80% até 15/mai foi atingida com folga: 86% em 12/mai. Ganhos concretos: preparação de posto de 15 para 4 minutos na troca de turno; documento do arquivo localizado em menos de 1 minuto (antes, 12 em média); dois armários liberados na operação; retrabalho de busca estimado em R$ 12 mil/ano eliminado; e 96 itens físicos mais 3,1 mil arquivos digitais com destino registrado.

R3 O antes × depois está comprovado com evidências? Houve efeito colateral?

Sim. O antes e depois está documentado com 26 fotos de entrada e 30 de saída, as cronometragens de posto e de arquivo nas duas medições, a planilha dos 96 cartões e o log do expurgo digital. Efeito colateral houve um: nas duas primeiras semanas o índice do arquivo gerou fila no balcão do analista, resolvido com a segunda cópia do índice na porta e o treino de retirada direto pelos supervisores.

R4 O que a apuração mostrou de lacunas — e qual o plano pra tratá-las?

A lacuna está no Seiso, que fechou em 80%, na meta mas abaixo dos demais: as ilhas mais distantes da copa ainda acumulam copos e papel no pico da tarde. Plano: lixeiras adicionais por ilha até 29/mai e reforço da regra de consumo na copa nas conversas de turno. O Seiton (85%) segue monitorado na autoauditoria semanal, com atenção à devolução de documentos no mesmo dia.

C1 Os padrões da área estão consolidados e treinados? (POP / padrão visual)

Sim. O procedimento do posto padrão e do arquivo foi publicado em 15/mai, com as fotos-padrão em cada posição, o índice do arquivo e o mapa da árvore digital. Os três turnos treinaram com lista assinada, e o conteúdo entrou no roteiro de integração de novos atendentes, aplicado pelo supervisor no primeiro dia, com registro na ficha de admissão.

C2 Como o 5S será auditado daqui pra frente — e quem é o dono do 5S na área?

A auditoria segue em três camadas: checklist de fechamento a cada turno, autoauditoria semanal de 10 itens por dupla em rodízio e auditoria mensal completa de 25 itens com auditor de outro setor, sempre com a régua da entrada. O dono do 5S na área é o supervisor da operação, que publica a nota no quadro no dia da auditoria e cobra as pendências na reunião semanal.

C3 Qual o plano de reação se a auditoria cair abaixo da meta?

Nota abaixo de 80% aciona o plano de reação: análise de causa registrada no quadro em até dois dias e mutirão de correção em até uma semana, com o gerente de operações acionado quando envolver recurso ou escala. Dois meses seguidos abaixo da meta levam o tema à reunião mensal de resultados. De junho a agosto (83%, 85% e 84%) o plano não precisou ser acionado.

C4 Quais lições ficaram, e qual o plano de expansão pra outras áreas?

Lições registradas: kit padrão definido com quem usa o posto pega mais rápido; físico e digital precisam andar juntos, senão a bagunça só muda de lugar; e quarentena de expurgo evita medo de apagar arquivo. A expansão segue ordem definida: sala de treinamento em junho (feita, entrada 44%), estoque de insumos em setembro, cada área abrindo pelo diagnóstico com a mesma régua.